Avec 500 millions de tweets envoyés par jour, Twitter est une mine d’or de conversations. Mais comment les comptes des marques réagissent quand ces messages les concernent ? FAV, RT ou ne rien faire ? Telle est la question…

« Pourquoi les marques mettent en Favori (FAV) ou Retweet (RT) un contenu ? » est une question qui taraude beaucoup de communicants travaillant sur les réseaux sociaux. Nous avons souhaité en savoir plus sur les comportements adoptés par les community managers et leur avons posé la question.

Mais avant de voir les résultats, revoyons ensemble les définitions données par Twitter pour les deux types d’interactions.

 
“Qu’est-ce qu’un favori ?

Les favoris, marqués par une petite étoile, servent généralement à indiquer qu’un utilisateur aime un Tweet. Lorsque vous ajoutez un Tweet à vos favoris, vous indiquez à la personne qui en est à l’origine que vous appréciez son Tweet. Le Tweet est alors enregistré et peut être consulté ultérieurement.” - Centre d’assistance Twitter

“Qu’est-ce qu’un retweet ?

• Un retweet consiste à reposter le Tweet d’une autre personne. La fonction retweet de Twitter vous permet de rapidement partager ce Tweet avec tous vos abonnés.

• Parfois les gens tapent RT au début d’un Tweet pour indiquer qu’ils repostent le contenu d’un autre utilisateur. Ce n’est pas une commande ou une fonction officielle de Twitter, mais cela signifie qu’ils citent le Tweet d’un autre utilisateur.” - Centre d’assistance Twitter

Ceci fait, avec les résultats de notre sondage, vous remarquerez que les fonctions premières de ces deux actions ont été détournées pour leur donner de toutes autres significations.

Nous précisons que les réponses données sont toutes dans le cas où le tweet est positif.

Remerciement

88% des community managers interrogés vont mettre un tweet en FAV pour remercier son auteur.

Montrer que le tweet a bien été vu par le compte de la marque, et apprécié, c’est la première utilisation de la fameuse étoile de Twitter pour les CM. La relation marque-client (ou plutôt compte marque-compte utilisateur) est devenu un des aspects les plus importants de l’univers du social media. Avoir un retour de la part des marques, même petit, est devenu un réel besoin pour les utilisateurs Twitter,et c’est tout naturellement que les CM vont FAV leur tweet, pour les remercier d’avoir pris le temps de tweeter du positif à propos de leur marque. Ci-dessous, un exemple de tweet que nous avons mis en FAV pour remercier son auteur :

16% des interrogés vont RT un message pour lui donner de l’importance, de la visibilité.

On retrouve ici, la fonction première du RT à savoir, le partage. Le community manager a beau être un créatif dans l’âme et à la pointe de l’actualité, il existe des contenus qui n’émanent pas de lui et qui méritent d’être vus par sa communauté.

81% vont RT un tweet car celui-ci un est en accord avec la culture de son entreprise.

Twitter pullule de contenus et lorsqu’un tweete parle à votre marque et à votre communauté, les community managers n’hésitent pas à le RT. Pour mettre en avant le contenu, le montrer à ses followers ainsi que l’auteur du tweet.

39% d’entre eux vont utiliser les FAV pour conserver le tweet.

La fonction de Favori, comme sur les navigateurs Internet permettent de conserver le tweet pour le consulter ultérieurement. Une fonction pratique pour sa veille mais également pour son reporting, car Twitter Analytics ne remonte que les @mentions. Ci-dessous, un tweet que nous avons souhaité conserver, le sujet a ensuite été traité sur le blog.

Les community managers interrogés vont respectivement FAV et RT un tweet qui les mentionne pour 16% et 13% d’entre eux.

Lorsqu’une personne prend le temps de vous mentionner, le community manager fait également un geste pour le remercier en mettant en avant son tweet ou signifiant que le compte de la marque a apprécié ce dernier.

2% des interrogés utilisent les RT pour lancer une conversation.

Si le dispositif est souvent utilisé par les blogueurs, il ne semble pas avoir (encore) sa place chez les Community Managers. Il est vrai que certains tweets, sont de vraies sources de conversations et de débats, mais l’assimilation à la marque empêche le RT et le CM préfèrera intervenir en reply avec son compte personnel.

Parmi les community managers interrogés aucun n’a répondu qu’ils n’utilisaient pas les FAV ou les RT. Ce qui montre l’importance de ces deux interactions dans le mécanisme de conversation compte marque - compte utilisateurs sur Twitter.

Nota bene - Nous vous recommandons d’appliquer ces quelques conseils avant de FAV ou RT un tweet :

• Vérifier les informations des profils
• Bien lire le tweet et vérifier le lien s’il y en a un
• Bien lire le contenu du lien, la date, le nom du site et de l’auteur, et l’information qu’il contient

En résumé,

Pourquoi les community managers FAV ?

• Montrer son intérêt pour un tweet
• Pour remercier
• Faire une sélection de contenus qui parlent de vous
• Faire sa veille et sélectionner des contenus à lire plus tard

Pourquoi les community managers RT ?

• Donner de la visibilité à une information
• Mettre en avant des messages en accord avec sa marque
• Pour remercier
• Pour lancer une conversation

Vous utilisez ces deux fonctions à d’autres fins en tant que Community Manager ? N’hésitez pas à nous le faire savoir dans les commentaires !