Suite du témoignage de Fabrice Feugas publié hier avec des explications sur le service client géré via Facebook : l’importance de la qualité des réponses et de la réactivité.

Fabrice Feugas est donc Social Media Manager chez Priceminister. Après avoir parlé de l’engagement de la marque sur Facebook dans ce premier article, il aborde ici le sujet du service client, c’est à dire la gestion, avec l’équipe Communication, des commentaires, questions et remarques, publiés sur la page Facebook de la marque…

• 2ème partie : le service client sur Facebook

Quand on parle de relation client sur Facebook, on ne peut pas ne PAS parler de service clients et d’engagement au niveau des réponses. C’est un point très important dès lors que l’on commence à avoir suffisamment de commandes pour recevoir des plaintes.

Ici, les observations faites sur les milliers de messages traités depuis plusieurs années sont très intéressantes. Elles nous permettent de nous rendre compte du caractère urgent d’un post émis par  un client qui a un problème. Généralement, lorsqu’un internaute en arrive à se plaindre sur notre page Facebook, c’est qu’il n’a pas trouvé la réponse de lui-même, voire même qu’il sent que le problème est insolvable. Dans ce cas, les messages sont généralement épicés à notre encontre. L’expérience nous apprend à considérer que plus un message est agressif et insultant, plus c’est un appel à l’aide qui est fort de la part d’un internaute qui a peur de ne pas s’en sortir.

L’urgence d’un message

Preuve du caractère urgent d’un message, suite à l’intervention de notre community manager (généralement sous 24h ouvrés), nous envoyons un sondage pour demander leur retour d’expérience aux internautes.

On note que 2/3 des personnes avec qui nous avons échangé sur Facebook sont satisfaits, que le ton que nous avons adopté (proche des gens, nous y reviendrons plus tard) est très apprécié mais qu’en revanche notre délai de réponse est encore perçu comme trop long :

Nous allons donc réfléchir à une organisation différente, quitte à impliquer d’autres personnes en interne issues d’autres services pour offrir une réponse plus rapidement.

Suite à un retour client négatif, notre première tâche va donc consister à rassurer puis à montrer qu’une « vraie » personne va s’occuper de son problème. Le fait d’humaniser la relation calme assez rapidement le jeu, permettant même parfois au client de se rendre compte qu’il a été un peu loin. De part la proximité que Facebook créé, nous pouvons avoir un langage un peu plus humain qu’à travers un Service Clients traditionnel. Cela devient même parfois un jeu de faire un message volontairement drôle ou provocant à l’encontre d’un community manager, pour voir si la marque va jouer le jeu. Celles qui le font remportent généralement les suffrages de sympathie voire même peuvent créer un petit buzz.

Attention à ne pas franchir la limite qui consiste à se moquer d’un client car on tombe vite dans un travers négatif. Même si le client est complètement en tort, l’opinion publique aura tendance à se ranger plus facilement de son côté. Et toujours garder en tête que malgré le ton du message, le client a rencontré un problème et que nous sommes là pour l’aider avant tout.

A l’inverse, les messages sont parfois hyper positifs et encourageants et les personnes ont l’impression de faire partie de l’aventure. Elles nous encouragent et cela fait chaud au cœur. Nous transférons ces messages en interne pour encourager nos collègues, effet positif garanti !
Enfin, tous les mois nous faisons une synthèse des problèmes les plus remontés pour améliorer notre site ou repérer les éventuels bugs. Pour faire cela, nous nous sommes dotés de SalesForce qui nous permettent de classifier les messages par thématique mais aussi d’avoir un suivi des cas clients. D’autres outils comme zendesk permettent également d’avoir un premier niveau de traitement et de classification.

Vous l’aurez compris, la relation client sur Facebook tient à plusieurs paramètres qui dépendent de l’engagement que la marque met sur le réseau social. Ce dernier dépend du nombre de retours à gérer et de l’objectif attendu mais il est possible d’avoir un bon niveau d’engagement avec quelques ressources, pas mal d’imagination et d’empathie.

Redécouvrir la 1ère partie du témoignage - La Relation Client sur Facebook : le cas PriceMinister.