Comment se manifestent les conversations sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter et Instagram ? Quelles sont les spécificités de chaque réseau ? Comment gérer les messages laissés par les membres d’une communauté de marque ?

Aujourd’hui, il est essentiel, pour les marques, de savoir maîtriser les conversations avec ses clients / utilisateurs sur les réseaux sociaux. La gestion de l’e-réputation génère des remontées d’informations ainsi que des critiques, plus ou moins constructives. Le Community Manager sera la première personne “touchée” et devra répondre aux messages des membres de ses communautés, clients ou non.

De plusieurs natures, ces messages se matérialisent sous la forme d’avis, de compliments et recommandations, de questions, de feedbacks produit, de critiques et attaques gratuites ou encore de rumeurs. Ces messages sont publiés sur les réseaux sociaux, parfois sur Facebook, de temps en temps sur Instagram et très souvent sur Twitter, LE réseau social de la conversation.

• Comment se manifestent les conversations sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter et Instagram ?

Commentaires Facebook : un internaute peut laisser un commentaire sur toutes les publications d’une Page de marque.

Messages privés Facebook : il peut envoyer un message visible uniquement par les administrateurs de la page via la Page Facebook.

Commentaires Instagram : un utilisateur laisse un commentaire sur une photo publiée par une marque.

Tag Instagram : une marque peut être ajoutée à une photo.

Messages Directs Instagram : un utilisateur peut vous envoyer un message en 1-to-1.

Mentions Twitter : il peut mentionner une marque très simplement, via son pseudo, précédé de “@”.

Messages privés Twitter : il envoie un DM, seulement si la marque le suit. Cette fonctionnalité DM vient d’ailleurs d’être étendue à un groupe de personnes. Concrètement, le Community Manager peut entamer des conversations avec ses followers et ce sans qu’ils aient besoin de se suivre nécessairement les uns les autres pour participer à la discussion.

Hashtags Twitter, Instagram, voire dans une moindre mesure Facebook : il utilise le nom de la marque ou d’un produit via le symbole “#”.

Il se peut aussi que l’utilisateur ne se donne pas la peine de mentionner directement une marque, et qu’il soit difficile (si la conversation est publique) voire impossible (si elle est privée) d’identifier cette conversation dans le cadre de la gestion de la e-réputation.

• Quelles sont les spécificités de Facebook, Twitter et Instagram ?

Suppression :
Sur Facebook, le CM a la possibilité de supprimer un commentaire sur sa Page, mais aussi de supprimer les posts d’utilisateur directement sur sa Page.
Sur Twitter, un tweet appartient à son émetteur et n’est pas donc pas supprimable par le Community Manager.
Sur Instagram, l’app mobile permet de supprimer un commentaire indésirable, ou de supprimer le tag sur une photo

Support :
Sur Facebook et Twitter, des interactions sociales simples permettent à des membres de supporter leur commentaires : like ou RT.
Sur Instagram, seul un système de +1 ou de commentaires mentionnant le commentaire original permet de le faire.

Emoticones :
Les Emoticones (ou emojis) sont désormais supportés par toutes les plateformes, et sont régulièrement utilisés par les membres des communautés.

• Comment gérer les conversations des utilisateurs et ainsi une partie de la e-réputation de la marque ?

La première valeur présente au coeur des échanges est la proximité. La gestion des conversations permet à la marque de renforcer les liens qu’elle a avec sa communauté. Autres objectifs : diminuer l’impact des critiques négatives et, au contraire, augmenter l’impact des critiques positives. Une bonne gestion de e-réputation lui permet également d’augmenter la confiance dans la marque et ainsi la fidélisation de ses clients.

Les marques écoutent d’abord les conversations sur les réseaux sociaux : elles répondent aux questions, prennent en compte le problème, puis identifient sa nature, en rapport avec la marque, le domaine d’activité, ou les événements liés à l’activité.

Twitter étant un réseau social bien adapté aux conversations, nous avons décidé de mettre en avant celles qui ont eu lieu récemment autour d’Over-Graph sur ce réseau.

Des questions sont régulièrement posées aux marques. Ici, un utilisateur nous demande si nous allons intégrer un nouveau réseau social, en l’occurrence Pinterest.

Parfois, des questions sur les concurrents sont posées. Il s’agit de mettre en avant les points forts de la marque en restant objectif et en sollicitant l’avis des personnes. Deux exemples pour Over-Graph avec des questions sur Hootsuite et Buffer. Les réponses sont apportées par le compte @Over_Graph ou par le compte d’un de ses ambassadeurs.

Autre situation : une question sur un thématique donnée. La marque décide de répondre à un tweeto, même si il ne l’a pas mentionné directement. Ici, Over-Graph répond à une question sur une fonctionnalité Social Media et fait le lien avec l’outil.

Ensuite, les marques ont la possibilité de réagir à un fait, à un événement, dans la mesure du possible, rapidement, de manière réfléchie, parfois avec humour. Ici, nous réagissons à un tweet qui concerne un événement en particulier et qui intéresse nos utilisateurs, les Community Managers.

Les marques posent éventuellement des questions à leur communauté, la cible pourra ainsi exprimer son accord ou son désaccord.Elles auront également intérêt à effectuer un suivi des conversations afin de répondre pleinement aux attentes de leurs clients et à toutes leurs questions.

Autre possibilité de conversations : utiliser les réseaux sociaux pour réaliser de façon gratuite des sondages auprès d’une communauté.

1/ Quelle que soit la plateforme, n’oubliez pas qu’il s’agit dans tous les cas d’une conversation entre 2 humains, et que le respect des grands principes d’une bonne communication est toujours nécessaire.

2/ Ne vous contentez pas des notifications qui vous arrivent, essayez d’aller chercher des conversations qui ne vous sont pas directement destinées, afin d’éviter les mauvaises expériences.

La conversation a toujours été un des éléments fédérateurs d’une communauté. Si elle a pris plus d’importance aujourd’hui, c’est en réponse à l’exigence des socionautes. Ces conversations, que vous allez créer avec votre communauté, vous permettront également de forger l’identité de votre marque sur les réseaux sociaux. Alors, dans la vie comme devant votre écran, répondez avec le sourire  » #bisounours