Over-Graph continue sa série d’interviews de Community Managers et donne la parole à ses principaux utilisateurs ! Camille est allé à la rencontre de Laurent Masseau, Community Manager de Nouvelles Frontières.

• Qui êtes-vous et quelles communautés gérez-vous ?

Je suis Laurent Masseau, community manager en charge des réseaux sociaux pour Nouvelles Frontières et en charge de l’E-RP. Mais aussi, depuis peu, animateur de la WebTV de Nouvelles Frontières : « Voyages en Live » !

• Quelle est la stratégie de votre marque sur les médias sociaux ?

La stratégie social media vise principalement à mettre le client au centre de la marque. Nous souhaitons créer un lien fort entre les fans / followers et nous. La notion de communauté est très importante pour nous et ne se limite pas à un simple compteur de fans / followers / viewers. Plus qu’une stratégie, c’est davantage l’humanisation de la marque et le partage qui sont au cœur de nos préoccupations.

Faisant partie de l’entreprise depuis des années, j’ai une connaissance du tourisme, des destinations et de notre production qui s’avère nécessaire pour s’adresser à une communauté passionnée de voyages, tout comme nous au sein de l’entreprise. C’est grâce à ce background que Nouvelles Frontières m’a laissé « carte blanche » pour prendre la parole et humaniser la marque sur les réseaux sociaux.

Nous avons la chance de promouvoir du rêve, du bien-être, des émotions, des sensations, de l’aventure et de l’exotisme. Il fallait que notre communication s’axe sur les mêmes thèmes ! La proximité n’est pas un vain mot pour moi et les fans ne s’y sont pas trompés.

• Sur quels réseaux êtes-vous présents et quels sont les objectifs associés ?

Facebook (évidemment) : avec en général, une publication quotidienne, mais l’objectif n’est pas d’en faire un déversoir à produit. Nous voulons faire vivre notre marque autour de textes et d’images qui inspirent le voyage, qui présentent des lieux magiques, des destinations incroyables, des informations à propos de sites touristiques majeurs et/ou confidentiels, mais aussi parler des ethnies, de la faune ou de la flore : explorer le monde et  se dire « WOW ! » en scrollant son fil d’actualité. Ci-dessous, la publication Facebook du jour :

Mais avant tout, nous souhaitons que chacun puisse partager à l’ensemble de la communauté ses expériences, son ressenti, ses impressions : c’est devenu, depuis un moment maintenant, un réel lieu d’échanges entre les fans, parfois même sans que nous n’intervenions !

C’est là que, pour moi, réside le rôle premier du Community Manager : être avec sa communauté, animer, donner un avis et fédérer. En un mot : « Réagir » ! Les fans y sont sensibles et n’ont d’ailleurs pas hésité à m’en faire part. Ils me surnomment désormais « Monsieur NF ». Il n’y avait pourtant aucune volonté de me mettre en avant, cela c’est fait naturellement. Ce rôle s’étend bien évidemment à la « relation client » sans se substituer au « service client » qui est là pour solutionner des litiges. Je suis là pour aider, accompagner, rassurer et faire mon maximum pour obtenir des réponses, faire avancer les choses : la communication est clé.

Twitter est une plateforme très différente et il faut savoir adapter le contenu à ce média. Faire du copier/coller de statuts Facebook est une erreur. Les attentes des twittos sont davantage ciblées : le contenu doit être plus informatif ou ludique. Le plus dur est de trouver le bon ton afin de créer du lien. C’est aussi une plateforme très plébiscitée par tous les blogueurs et c’est un excellent moyen d’échanges avec cette communauté.

L’erreur pour un voyagiste est de voir Twitter comme un simple outil promotionnel pour y diffuser constamment des offres ou des promotions. Je ne dis pas qu’il ne faut jamais le faire, il est important de partager des bons plans mais de façon sporadique. Il faut prendre conscience que nous nous adressons à des « personnes » et cela demande un minimum d’empathie : communication ne veut pas dire publicité à outrance ! La subtilité est au cœur de tout.

Nous disposons d’un compte Tumblr afin d’affirmer une identité visuelle par le biais du microblogging. Une évidence puisque je travaille beaucoup sur des photos de voyages toutes plus magnifiques les unes que les autres et c’est un bon support pour les partager.

Nous développons également notre chaîne YouTube avec du contenu propre en publiant des vidéos de voyages assez courtes, filmées de façon « amateur » par nos chefs de produits (ceux qui construisent nos circuits). Le but étant de partir sur un circuit et d’avoir un aperçu en 2 minutes de l’expérience que vous pourriez vivre en partant avec Nouvelles Frontières.

Enfin, le deuxième gros volet s’axe sur une nouvelle opération innovante qui est notre émission de WebTV : « Voyages en Live ».

C’est un concept d’émission qui a pour but de présenter tous les mois une destination à travers le regard d’un chef de produit,  présent pour évoquer sa passion, pour présenter une destination. Nous ne faisons aucune promotion de nos circuits ou de nos offres pendant cette émission. Notre volonté est bel et bien de partager une passion encore une fois. On cherche à interagir avec notre communauté via un chat Live où les gens peuvent de ce fait, poser toutes les questions qu’ils souhaitent à notre chef de produit, car cette émission a le mérite d’être en direct. D’ailleurs, je suis ravi de participer à chaque émission en tant qu’interviewer !

Le choix de présenter cette émission était dans la continuité de la relation que nous avons instauré car en étant en contact permanent avec nos Fans et nos Followers, il semblait logique que je fasse partie de l’aventure.

Nous diffusons l’émission en direct sur notre site internet et sur Facebook, avec le Replay disponible sur Youtube. Sacré challenge en effet ! C’est pour moi une très belle aventure humaine qui fédère également en interne.

• Quels outils utilisez-vous pour gérer ces présences ?

Hootsuite est l’outil que j’utilise le plus, surtout pour Twitter.
Pour tout le côté statistiques, j’utilise volontiers SocialBaker.

• Quelles fonctionnalités manquent aux outils que vous utilisez ?

Les outils que j’utilise sont pour le moment assez rudimentaires dans leur dimension gratuite.
Aujourd’hui, je dirais que l’idéal serait d’arriver à regrouper tous les usages de chaque outil en un seul.
Mais pour aller plus loin, j’aimerais pouvoir utiliser un outil qui soit capable de se « plugger » à notre CRM pour pouvoir identifier rapidement tout l’historique de la relation client / marque de la personne qui s’adresse à nous. Cela me permettrait de répondre avec encore plus de précisions aux attentes du client.

• Un petit mot sur Over- Graph ?

Je dois dire que j’ai été très surpris la première fois que je l’ai testé ! Je ne m’attendais pas à voir un outil aussi bien pensé en termes d’ergonomie et de fonctionnalités tout en restant gratuit.
Les trois grosses catégories « Publier, Répondre et Analyser » regroupent l’essentiel et sont très pratique pour un community manager car tout est au même endroit, un vrai gain de temps !
C’est aussi rassurant de voir qu’il y a sans cesses des améliorations de l’outil, cela conforte l’idée que je peux l’utiliser dans le temps sans craindre de me retrouver sans rien d’un jour à l’autre.

Merci Laurent, suivez-nous sur les réseaux pour être tenu informé des nouvelles fonctionnalités et à très bientôt sur Over-Graph.