Over-Graph continue sa série d’interviews de Community Managers et donne la parole à ses principaux utilisateurs ! Camille est allé à la rencontre de Fabien Denais, Community Manager du Crédit Agricole.

• Qui êtes-vous et quelles communautés gérez-vous ?

Je suis Fabien Denais et je suis en charge des communautés Crédit Agricole.

• Quels sont les objectifs de votre marque sur les médias sociaux ?

Nous avons beaucoup travaillé sur notre stratégie l’année dernière en mettant en place une mission pour nos réseaux sociaux :  « La banque qui agit avec moi, près de chez moi, pour faire vivre mes projets et dynamiser l’activité de ma région. »

Cela peut paraître simple, mais nous avons pesé chaque mot pour que cette mission traduise la particularité d’une banque coopérative régionale et reflète notre engagement sur tout le territoire français. Grâce à cette mission, nous avons décliné pour chaque réseau social une stratégie éditoriale et graphique et assigné des objectifs à chaque plateforme.

En définitive, cette ligne éditoriale s’appuie sur :

- Une posture légitime au vu de l’histoire du Crédit Agricole, du principe 1 homme – 1 voix, de son ancrage territorial et de l’organisation sociétaire.
- Un axe de communication qui valorise les gens comme acteurs de leur environnement.
- Une remise au centre de l’engagement du Groupe. Nous misons sur la valeur individuelle pour créer de la valeur collective. Un principe bien résumé dans le slogan des années 1970 : « Tout le monde profite du Crédit Agricole ».

En parallèle de cette ligne éditoriale, nous avons pris en compte le particularité du Crédit Agricole afin de mettre en place une stratégie nationale – régionale: L’objectif est de faire rayonner la marque en créant des espaces nationaux forts dont les contenus permettent de valoriser notre engagement en région, d’animer la relation autour de communications

- thématiques : pédagogie de la banque, modèle mutualiste, aide à la création de projet…
- commerciales : liées aux campagnes qui s’y prêtent
- calendaires : temps forts de l’année (fête des mères, Saint Valentin…).

Bien-entendu, nous faisons aussi la part belle à l’actualité, ce qui nous demande de tout prévoir en amont. L’exercice a d’ailleurs été fait pour la Coupe du monde de football, chaque but, chaque action a été anticipé pour que nous puissions sortir le bon visuel au bon moment et déclencher le média correspondant. Aujourd’hui, notre stratégie repose sur deux piliers : contenus et médias.

A noter également que le Crédit Agricole a franchi un pas avec le nouveau site credit-agricole.fr en intégrant les réseaux sociaux dans sa stratégie éditoriale. Vous retrouvez en home le contenu produit sur Facebook et Twitter. Dans le magazine, vous retrouverez des infographies disponibles sur Pinterest mais enrichies de texte. Le point d’orgue pour nous, c’est de faire remonter de façon contextuelle, du contenu créé pour Twitter. Ce dernier fait la part belle à l’actualité, l’internaute peut directement réagir depuis le site.

Pour la Coupe du monde, nous nous sommes aussi permis une petite coquetterie en tant que partenaire majeur de l’Equipe de France, puisque vous pouvez suivre l’animation sociale du Crédit Agricole et surtout envoyer vos messages de soutien grâce à un dispositif adéquate.

Au niveau régional, nous renforçons la proximité au cœur de l’ADN de notre marque. Il s’agit avant tout de construire une marque sociale sur le digital, proche des clients pour améliorer leur satisfaction et répondre à leur besoin. Cela passe par des informations de proximité, un service client efficace et le traitement des échanges qualifiés pour améliorer notre ciblage dans nos prises de parole.

• Sur quels réseaux êtes-vous présents et pourquoi ?

Nous sommes présents de façon active sur Facebook, Twitter, Youtube, Dailymotion, Instagram, Pinterest, Google+. Nous allons expérimenter Vine pour notre présence autour du sponsoring foot lors de la Coupe du Monde car nous serons sur place pendant une semaine.

Chaque plateforme répond à une cible, un objectif et un usage différent. Le plus important pour le Crédit Agricole, c’est avant tout de marcher sur ses deux jambes : Contenus & Media et de savoir décliner sur Internet la stratégie marketing de la marque.

Nous voulons être intéressants sur les réseaux sociaux avant d’être intéressés, media et contenu sont intimement liés. Croire que nous pouvons avoir une présence efficace sans un contenu de qualité et sans un achat media maîtrisé serait une erreur pour une entreprise comme la nôtre. Nous pensons également 360° et nous essayons de jouer avec les codes des réseaux sociaux et d’adapter notre communication à l’actualité.

Pour notre dernière campagne commerciale autour d’une offre de crédit pour les 18-30 ans, nous avons tourné la contrainte juridique en un message qui nous semblait adapté aux codes des réseaux sociaux.

Message sur le mur by Crédit Agricole.

En définitive, Facebook nous permet de cibler nos communications et d’utiliser la force de ce réseau mainstream pour renforcer notre image de banque coopérative. Twitter est un outil qui nous permet de mettre en place un marketing agile demandant beaucoup de souplesse et de préparation. Pinterest fonctionne parfaitement pour nos contenus de type infographie et notre prise de parole autour de la gastronomie. Instagram prendra d’autant plus d’importance que nos caisses régionales s’en serviront pour faire vivre les évènements au cœur des régions.

Bien-entendu, nous répondons à nos clients et prospects sur chaque plateforme. Il ne s’agit pas de créer des canaux spécifiques, l’internaute qui suit le Crédit Agricole doit pouvoir poser sa question où et quand il le désire. Cela demande une grande écoute et une bonne organisation ce que nous nous sommes efforcés de mettre en place ces dernières années.

Outre ces plateformes, nous déployons nos propres espaces conversationnels en régions car nous n’oublions pas que le plus grand point de contact sur le web reste nos sites internet.

• Quels outils utilisez-vous pour gérer ces présences ?

- Digimind Social pour réaliser la veille sur Internet.
- Scroon (Blackberry) pour gérer les conversations et les publications sur les différents espaces de la marque sur les réseaux sociaux. Nous réalisons actuellement un appel d’offre sur ce second outil.

• Quelles fonctionnalités manquent aux outils que vous utilisez ?

- La gestion des campagnes media.
-  La gestion de LinkedIn.
- Des statistiques plus poussées type Socialbaker avec la possibilité d’avoir accès à des comptes concurrents.
- Un workflow plus poussé pour les réponses clients.

• Un petit mot sur Over-Graph ?

La plateforme semble être de bonne qualité même si la partie Statistiques doit encore être améliorée selon moi pour permettre de comparer les présences sans dépendre forcément des indicateurs de chaque plateforme. De plus, des statistiques sur les utilisateurs ainsi que des statistiques centrées sur la relation client seraient les bienvenues.

Merci Fabien, nous faisons constamment évoluer l’outil pour répondre aux attentes de ses utilisateurs. Ces remarques sur la partie Statistiques nous seront très utiles pour la suite.

A découvrir aussi : l’interview de Sarah Sanchez de Pierre et Vacances, Center Parcs.