Over-Graph continue sa série d’interviews de Community Managers et donne la parole à ses principaux utilisateurs ! Camille est allé à la rencontre de Charlotte Badie de Rue du Commerce.

• Qui êtes-vous et quelles communautés gérez-vous ?

Bonjour, je suis Charlotte Badie et j’occupe le poste de Community Manager pour la société Rue du Commerce depuis déjà presque 2 ans (le temps passe vite) ! Avec l’aide précieuse de l’équipe dans laquelle je suis intégrée, je participe activement à la stratégie Social Media de la marque et anime au quotidien nos communautés sur Facebook, Twitter, Google+ et bien plus encore !

• Quelle est la stratégie de votre marque sur les médias sociaux ?

Notre stratégie de marque s’articule autour d’un grand objectif : capter et fidéliser nos clients. Les réseaux sociaux représentent des outils parfaits pour communiquer différemment avec eux, tisser du lien et humaniser notre relation.  A mon sens, ces plateformes communautaires s’intègrent  dans un vrai processus d’interactions et de dialogue. Ainsi, nous accordons beaucoup d’importance à écouter nos clients au quotidien : qui sont-ils ?  Que souhaitent-ils ? Quelles sont leurs remarques, suggestions ? Chaque feedback est analysé, noté et remonté aux personnes concernées en interne. De même, comme tout e-commerçant, nous devons faire face aux questions et problèmes SAV postés directement sur les réseaux sociaux. Dans ce type de situation, il est primordial d’être réactif ! C’est pourquoi nous disposons d’une équipe dédiée très efficace qui se charge de répondre tout au long de la journée et avec le sourire à l’ensemble de ces problématiques SAV.

Par-delà ces interactions et cette écoute active, nous considérons les réseaux sociaux comme une extension du tunnel d’achat pour fidéliser nos clients. Facebook, Twitter, Google+, etc. représentent en quelque sorte des « cercles de clients VIP ». Grâce aux réseaux sociaux, nous les mettons au centre de la marque en leur faisant profiter d’offres exclusives, de bons plans, d’avant-premières, de programmes spéciaux ou encore de concours. Mais il ne faut pas oublier que notre stratégie de marque sur les réseaux s’intègre aussi dans un plan de communication plus global. Ainsi, comme tous nos autres leviers marketing, nous capitalisons sur ce support pour faire connaître la pluralité de notre offre. Aujourd’hui, Rue du Commerce est très largement connu pour ses produits High Tech. Et pourtant, nous offrons aussi des produits pour la maison, l’électroménager, ou encore le jardin et le bricolage ! De même, toute cette stratégie se focalise sur le nouveau positionnement de la marque, placée comme l’e-retailer de référence pour les hommes. Le ton et la ligne éditoriale de nos réseaux sociaux s’adaptent donc en fonction !

• Sur quels réseaux êtes-vous présents et quels sont les objectifs associés ?

Nous sommes présents sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest et Google+. Autant dire les principaux ! A ce jour, nous nous concentrons essentiellement sur Facebook et Twitter. Chaque réseau dispose d’une stratégie éditoriale différenciée et adaptée à l’audience présente dessus. Ainsi, sur Facebook, nous allons particulièrement communiquer sur la pluralité de notre offre en jouant avec les produits. Nous avons créé des rendez-vous chaque semaine, avec par exemple le produit mystère ou encore le Fight du samedi mettant en compétition deux produits d’une même catégorie. Facebook devenant de plus en plus un média à part entière, nous avons pensé à une stratégie publicitaire adaptée pour capter nos clients et être visible sur le réseau.

Sur Twitter, nous allons plutôt être dans le live et sur des thèmes plus High Tech/Geek pour démontrer notre expertise. Nous relayons donc en direct les nouveaux bons plans High Tech, les nouveautés fraîchement arrivées sur le site, et nous réagissons aussi beaucoup sur l’actualité. Mais nous n’oublions pas notre petite touche de fun en relayant des News insolites !

• Quels outils utilisez-vous pour gérer ces présences ?

Pour la partie gestion des interactions, nous utilisons l’outil Tigerlily. Celui-ci nous permet de travailler main dans la main avec l’équipe Service Client grâce à l’attribution de tâches. Ainsi, comme je vous le disais précédemment, toutes les questions, plaintes et commentaires sont traités. Pour animer notre page Facebook, nous utilisons beaucoup la plateforme Socialshaker. Grâce à elle, nous pouvons mettre en place rapidement des concours, à moindre coût et en totale autonomie. Pour la partie Analytics, Graph Insider nous aide à y voir plus clair sur toutes les statistiques de nos pages. En fin, nous profitons aussi des outils gratuits, qui nous sont aussi bien utiles pour surveiller notre e-reputation, (comme Alerti ou Mention). Sans oublier les outils fait-maison grâce au bon vieux Excel !

• Quelles fonctionnalités manquent aux outils utilisés ?

L’outil parfait n’existe pas (ou du moins pas encore) ! C’est d’ailleurs pour ça que nous exploitons plusieurs plateformes, à défaut d’en disposer d’une sur-mesure (extrêmement coûteux). A mon sens, une des grandes lacunes de ces outils est indéniable : l’absence de fonctionnalité sur la gestion des campagnes Media. De même, il serait intéressant de pouvoir tagger nos posts Facebook/Twitter et de suivre le trafic en fonction de chaque catégorie de tag.

• Un petit mot au sujet d’Over-Graph ?

J’ai découvert l’outil récemment et je dois dire qu’il est très prometteur ! Ce grand tableau de bord virtuel est très ergonomique et se compose des fonctionnalités essentielles pour le Community Manager : publication de contenus, programmation, modération, analyse complète …etc ! Un gain de temps non négligeable ! A quand la même chose pour Google+ ?

Merci Charlotte, la #teamOG fait évoluer l’outil en fonction des besoins des Community Managers, d’autres réseaux sociaux seront intégrés dans les mois qui arrivent !

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