En 2016, la plupart des marques utilisent différents canaux pour gérer leur Relation Client. Quels réseaux sociaux sont plébiscités ? Sont-elles efficaces et répondent-elles pleinement aux attentes des consommateurs ?

Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente des conversations clients, a réalisé une étude sur la qualité du service client de plus de 100 marques françaises dans 11 secteurs d’activité différents. L’étude intitulée “Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016” s’intéresse particulièrement à la gestion des différents canaux. Les sites web des entreprises ont été analysés afin d’évaluer les outils dédiés à la Relation Client. Des questions ont été posées sur 4 canaux principaux : Email, Chat, Twitter, Facebook et la qualité des réponses a été évaluée selon 3 critères : délai, pertinence, cohérence…

• Les attentes liées au Service Client

Comme nous pouvions le penser, le délai de réponse est le critère numéro 1. Les consommateurs espèrent obtenir des réponses rapides à leurs interrogations. Ils ne souhaitent pas patienter et attendre longtemps avant qu’un conseiller leur apporte une réponse. C’est pourquoi Twitter est un canal privilégié pour la Relation Client, il est de plus en plus fréquemment utilisé pour poser des questions aux marques. Aujourd’hui, 42% des tweetos suivent d’ailleurs des marques pour la Relation Client.

D’autres réseaux sociaux, notamment Facebook, sont également utilisés pour entrer en contact avec les marques. Bien évidemment, le téléphone ou encore l’email restent des incontournables de la Relation Client en 2016, mais les délais de réponse sont souvent plus longs, notamment concernant l’email.

15 chiffres à retenir sur l’étude

Les délais de réponse :

1. Les délais de réponse varient entre 1 minute et 3 jours sur Twitter et entre 2 minutes et 4 jours sur Facebook.

L’utilisation des Réseaux Sociaux :

2. 75 % des marques indiquent sur leurs sites web un lien vers leur compte Twitter, alors qu’elles sont 91 % à en posséder un ou plusieurs.

3. 7,5 % des sites renvoient vers un compte Twitter dédié au SAV ou à la relation client.

4. 74 % des marques fournissent un lien vers leurs comptes Facebook, bien qu’elles soient 85% à en posséder un (voire plusieurs).

5. Dans 73 % des cas, les murs Facebook sont ouverts aux échanges.

6. 20 % des murs Facebook sont fermés et un message privé doit leur être envoyé.

7. 5 % des pages Facebook renvoient vers un formulaire de contact hébergé sur le site web de la marque.

8. 2 % des pages Facebook sont totalement fermées aux échanges et ne permettent aucun contact.

 
La qualité de réponse :

9. 59 % des questions posées sur Twitter ont reçu une réponse, dont 80 % ont été jugées complètes et pertinentes.

Le secteur bancaire propose les meilleures performances, avec 90% de réponses, toutes jugées pertinentes.

10. Dans 20 % des cas, le message reçu invite à recontacter la marque par un autre canal (souvent le téléphone).

11. 69 % des questions posées sur Facebook ont reçu une réponse, dont 79% ont été jugées complètes et pertinentes.
 

La cohérence multi-canal :

12. Seuls 6,5 % des marques françaises exploitent pleinement le potentiel du digital pour gérer leur relation client, en permettant aux consommateurs de les contacter sur les 4 principaux canaux online (email, Chat, Twitter et Facebook).

13. 50 % d’entres elles offrent la possibilité de les contacter sur 3 canaux, 34,5% sur 2 canaux, 8% sur 1 seul canal et 1% sur aucun canal !

14. 15 % de ces marques sont aujourd’hui en mesure d’engager des conversations cohérentes et de qualité sur ces 4 canaux.

15. 14 % des marques n’ont apporté aucune réponse sur les canaux qu’elles mettent à disposition !

Conclusion :

Même si les dispositifs de contact se multiplient, le parcours du consommateur reste complexe, l’accès aux canaux de contact n’est pas toujours simple.
Au-delà du téléphone qui reste le canal de contact privilégié par les marques, elles ne sont que 6,5% à offrir la possibilité de les contacter sur les quatre principaux canaux de contact online (email, chat, Twitter et Facebook) et 50% sur 3 canaux.
La qualité des réponses est-elle aussi un vrai sujet, avec un taux de réponses pertinentes variant entre 54% pour l’email et 80% pour Twitter.

Olivier Njamfa, Président d’Eptica, explique : « L’utilisation massive des médias sociaux conjuguée à l’essor des smartphones obligent le monde de la relation client à se réinventer. Le consommateur possède un véritable don d’ubiquité que les marques doivent apprendre à mieux appréhender. Notre étude montre que les marques investissent de plus en plus dans le multicanal, et c’est une bonne nouvelle pour améliorer l’expérience client. Pourtant, la qualité des conversations n’est pas au rendez-vous. 14 % des questions posées aux marques restent sans réponse, ce qui est considérable ! Seulement 6,5 % des marques ont pleinement digitalisé leurs interactions, en offrant une possibilité de contact sur les 4 principaux canaux online et la cohérence omnicanal est peu développée ».

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