Quelles sont les nouveautés en termes de relation clients depuis l’explosion des réseaux sociaux ? Comment les marques gèrent la relation avec leurs clients et/ou utilisateurs sur Facebook, Twitter, LinkedIn ? Quelles différences ?

Avant de lire les témoignages de deux structures diamétralement opposées, La Poste et Over-Graph, commençons par présenter la relation clients sur les réseaux sociaux.

 

• Les deux grands principes de la relation clients sur les réseaux sociaux

Une écoute active :
Dans un premier temps, il est essentiel de définir des objectifs d’écoute dans le but d’apprendre à mieux connaître les clients. L’écoute est effectivement la règle la plus importante pour bien gérer la relation client sur les réseaux sociaux. Puis, il s’agit de surveiller les lieux de discussions, Twitter, des Pages Entreprise ou Groupes thématiques LinkedIn ou Facebook…. Cette veille permet d’identifier des clients au travers des conversations auxquelles ils participent. Toute citation de votre marque doit être traitée, que vous soyez mentionné par un influenceur ou non.

Une présence réactive :
Dans un second temps, les clients cherchent à entrer en contact avec les marques sur les réseaux sociaux, il faut donc interagir efficacement ! Une bonne stratégie d’interaction est clé, les marques définissent ainsi un certain nombre d’objectifs chiffrés (interactions, délai de réponse…), puis déterminent les conversations qui les intéressent. Le but est, bien évidemment, de répondre de façon cohérente et en temps-réel à leurs clients. Le réseau le plus adapté pour ce genre d’échanges est Twitter. Il est d’ailleurs de plus en plus utilisé par les marques car son usage correspond bien aux attentes des clients.

Nous allons voir quelle est la stratégie à adopter et comment utiliser Twitter, et les autres réseaux sociaux pour gérer la relation avec ses clients et/ou utilisateurs.

 

• Témoignage de marque : La Poste et la relation client sur les réseaux sociaux

Patrice Hillaire, responsable Médias Sociaux de La Poste : “La Poste est présente sur les médias sociaux depuis 2009 et dès le début, nous avons intégré cette nouvelle forme de relation avec nos clients plus humaine tout en proximité et en échange. Ce qui est très proche de l’ADN de notre marque La Poste. Nous avons d’ailleurs organisé avec Twitter une conférence sur ce thème, voici un extrait vidéo avec les meilleurs moments.

 

Depuis le début, nous avons deux lieux incontournables d’interactions : Facebook et Twitter avec la fameuse @lisalaposte. Nous avons aussi, au fur et à mesure de développement de la volumétrie des échanges, professionnalisé cette relation en formant des webconseillers. Ils sont actuellement 14 postiers basés à Vannes susceptibles de prendre en charge la relation client sur ces 2 canaux. Cette professionnalisation est essentielle pour répondre de plus en plus rapidement et de manière personnalisée aux questions qui nous sont posées. Le community management garde bien évidement la main globalement sur l’animation et la relation client, mais nous croyons beaucoup à la montée en compétence des webconseillers pour prendre de plus en plus en charge la totalité de cette relation via les médias sociaux.

Les médias sociaux évoluent aussi régulièrement et ont aussi un impact sur nos organisations. Nous avions, par exemple, développé il y a quelques années une application Facebook de questions réponses pour pouvoir échanger avec nos webconseillers. Celle-ci a été récemment arrêtée car les internautes utilisaient principalement la messagerie Facebook, possibilité offerte par le réseau.

Les médias sociaux permettent, si l’on est bien à l’écoute des internautes, d’offrir des services innovants. Le compte @suivi_avec_lisa est un exemple parfait puisqu’il permet de suivre automatiquement les étapes d’acheminement des colis ou courriers suivis par DM Twitter. Ce service permet, en plus, d’alléger une partie de notre relation clients sur les médias sociaux.

Pour moi, la principale différence entre Facebook et Twitter vient du fait que la majorité des échanges sont publics sur Twitter. Ainsi, nous pouvons conseiller des tweetos qui s’interrogent sur nos produits et services sans même venir demander des infos à @lisalaposte. Cela en veillant uniquement sur des mots clés. Les tweetos sont toujours positivement surpris de cette capacité d’interaction. A l’inverse comme l’essentiel des profils Facebook sont privés, nous ne pouvons pas effectuer cette démarche active avec Facebook.”

 

• Témoignage d’Over-Graph : la relation avec les utilisateurs sur les réseaux sociaux

Damien, Quality Manager chez Over-Graph, parle de cette même problématique vis-à-vis des utilisateurs de notre service d’aide à la communication sur les réseaux sociaux.

“En mettant en place une démarche qualité, les objectifs que nous poursuivons sont la satisfaction des utilisateurs ainsi que l’amélioration continue. La gestion de la relation avec les utilisateurs Over-Graph est un élément majeur dans l’atteinte de ces objectifs. Elle permet, d’une part, l’écoute clients et, d’autre part, l’identification de leviers d’amélioration.

La relation clients chez Over-Graph s’effectue presque exclusivement sur le web, via les emails et les réseaux sociaux. Parmi les différents réseaux sociaux, Twitter est celui qui peut être le plus contraignant dans une gestion de la relation client, du fait, notamment, de l’instantanéité de la plateforme de micro-blogging. Nous ne pouvons rivaliser avec des cylindrées comme La Poste, Bouygues Télécom ou encore la Société Générale qui disposent d’effectifs importants, cependant, nous tâchons d’être réactifs et de garantir un délai de réponse raisonnable.

Sur Facebook, nous intervenons sur notre Page, évidemment, pour répondre aux différentes sollicitations mais nous essayons également d’être actifs sur les groupes spécialisés. Cela nous permet, d’une part, de montrer notre implication auprès de la communauté mais aussi de répondre aux interrogations concernant notre solution.

G+, Youtube et LinkedIn, sur lesquels nous sommes également présents et actifs, sont des canaux moins réguliers de retours.

Nous essayons de priviliégier des échanges personnalisés, c’est pourquoi les e-mails et les messages privés sont également des éléments importants dans notre dispositif d’échange avec les utilisateurs.

Autre point majeur de ce dispositif : un formulaire de feedback directement accessible depuis Over-Graph. Les utilisateurs peuvent ainsi simplement partager leurs idées, poser leurs questions ou nous signaler des anomalies.

Ces retours, glanés sur les différents réseaux et exprimés par nos utilisateurs, sont centralisés et aggrégés dans une base commune. Cela nous permet de catégoriser les feedbacks, d’assurer leur suivi et d’adapter nos actions. Ils nous permettent notamment d’affiner notre connaissance de leurs besoins et d’identifier certains dysfonctionnements.

Une bonne gestion de la relation utilisateurs est aussi tributaire de la collaboration entre les différents services d’un organisme. De cette collaboration peut dépendre le temps de résolution d’un problème, la précision d’une réponse…

Qu’importe le moyen d’échange avec les utilisateurs, l’état d’esprit est toujours le même : respect et professionnalisme. »

Et vous, comment gérez-vous la relation avec vos clients / utilisateurs sur les réseaux sociaux ?