Quelles marques conversent avec leurs clients sur le réseau social ? Deux exemples sont ici étudiés : Société Générale et Bouygues Télécom. Comment gèrent-elles la relation clients sur Twitter ?

Nous avons récemment abordé le sujet des conversations sur Facebook, Twitter et Instagram et avons présenté, dans cet article, les spécificités de chaque réseau social.

Certaines marques utilisent Twitter pour gérer la relation avec leurs clients, nous avons publié il y a quelques jours le témoignage de Patrice Hillaire, responsable Médias Sociaux du Groupe La Poste, qui évoquait le personnage fictif “Lisa La Poste” et affirmait que La Poste avait deux lieux incontournables d’interaction avec les clients : Facebook et Twitter.

Aujourd’hui, nous nous intéressons plus spécifiquement à Twitter et à la gestion de la relation clients avec deux exemples de marques très significatifs : Société Générale et Bouygues Telecom.

 

• Le SAV de Bouygues Telecom sur Twitter

Pour Bouygues Telecom, le service client est un argument de vente. L’opérateur téléphonique échange beaucoup avec ses clients mais aussi avec la twittosphère en général. Une équipe d’experts, appelés les “woobees”, a été déployée pour répondre sur les réseaux sociaux et sur Twitter.

 

Qui sont les Woobees ? Ce sont des collaborateurs volontaires, passionnés par la vie numérique, qui répondent aux questions des internautes, clients ou non Bouygues Telecom. Chaque Woobee a un domaine de compétence particulier qui lui permet d’échanger et de conseiller les internautes sur les réseaux sociaux. Suivez les conversations sur le compte @Woobee et n’hésitez pas à leurs poser vos questions.

La marque est vraiment efficace dans le suivi des échanges ou dans le renvoi vers le bon service. C’est surtout ça que l’on demande à un service client ! L’envoi d’un questionnaire par DM suite à un échange entre la marque et un client/prospect est une preuve de l’importance qu’attache Bouygues Telecom à la satisfaction des clients sur Twitter. Le hashtag #NosclientsDabord a également été mis en place autour duquel s’articule toute une stratégie de récompense des clients.

 

Nous réservons encore une bonne surprise pour #NosClientsDabord RDV lundi pour en savoir plus ! pic.twitter.com/MQDZEDMRyc

— Bouygues Telecom (@bouyguestelecom) 6 Mars 2015

 

• Le SAV de Société Générale sur Twitter

Le SAV sur Twitter, c’est quelque chose de sérieux et d’inévitable pour beaucoup de marques ! Pour s’en convaincre, il suffit de voir l’importance que certaines marques y accordent.

La Société Générale a, par exemple, consacré un de ses spots TV à son service clients Twitter. La banque s’engage à répondre aux questions de ses clients en moins de 30 minutes sur Twitter et veut le faire savoir. Un compte dédié a été créé : @SG_etvous.

 

Jean-Marc Ouvré, responsable du community management de la banque pour la France, réponds à quelques questions :

Pourquoi faire du SAV sur Twitter ?

“Twitter est le réseau social le plus adapté à la relation client. Il est instinctivement pensé pour dialoguer avec une marque, grâce à ses deux niveaux de messages, publics et privés. Les utilisateurs ont aujourd’hui le réflexe d’utiliser Twitter pour appeler à l’aide leur communauté : je tweete mon problème pour trouver une solution. Les marques ont détecté ce besoin d’assistance et d’information.”

Quel genre de questions recevez-vous sur Twitter ?

“Les demandes reçues sur Twitter sont, à 85% des questions générales, relatives au fonctionnement de nos services : comment puis-je déposer un chèque si mon agence est fermée ? Comment obtenir mes codes de banque à distance ? A quoi correspond cette ligne tarifaire ? C’est le premier niveau : de l’information, de l’explication, de la pédagogie. A 15%, ce sont des questions personnelles, qui touchent la relation bancaire et nécessitent de faire du cousu main. Dans ce cas, dès que nécessaire, nous identifions le client, vérifions sa situation et orientons la demande vers son conseiller.”

 

@LeoJi_Baloo Bonjour, vous trouverez les informations sur l’appli Paiement Mobile sur http://t.co/hO35kr72Rg pic.twitter.com/P8HdbKRECF

— Société Générale Fr (@SG_etvous) 30 Mars 2015

@thi_bosh Il vous suffit d’en faire la demande à votre conseiller, via votre messagerie sécurisée par exemple.

— Société Générale Fr (@SG_etvous) 30 Mars 2015

@Antoine4011 Bonjour, nous étudions cette option avec attention même si aucune annonce n’est prévue dans l’immédiat à ce sujet

— Société Générale Fr (@SG_etvous) 30 Mars 2015

 

Utilisez-vous des outils pour gérer le SAV sur Twitter ? Lesquels ?

“Nous utilisons Tweetdeck pour le temps réel, Tigerlily pour le CRM et Radian 6 pour l’écoute et un test d’Over-Graph est à l’étude.”

Quelles est l’activité du compte @SG_etvous en quelques chiffres ?

• Près de 5000 tweets et 20 000 réponses ont été publiées depuis 2 ans.
• Plus de 33 000 retweets, 27 000 mentions et 1800 échanges privés.
• Sur un an, 85% des questions et mentions ont une réponse en moins de 30 minutes, promesse de réactivité tenue !

 

 

 
La Société Générale propose une infographie à propos de la relation client sur les réseaux sociaux, vous avez pu découvrir des extraits dédiés à Twitter dans cet article. Pour terminer, nous vous invitons à télécharger la version intégrale de cette infographie pour en savoir plus sur les différents espaces sociaux occupés par la marque.