Quelles marques conversent intelligemment avec leur communauté sur Instagram ? Comment conversent-elles, notamment en répondant aux commentaires, et dans quels buts ?

La semaine dernière, nous avons parlé de conversations sur Twitter et du SAV géré par certaines marques sur le réseau. Aujourd’hui, intéressons-nous aux conversations et aux objectifs des marques sur Instagram.

Il y a peu, Orange Business pointait la bonne progression d’Instagram, entre autres, vis-à-vis de réseaux sociaux historiques comme Facebook ou Twitter.  Même si Instagram a une audience 5 fois inférieure à celle de Facebook, son taux d’engagement est 60 fois supérieur ! Ce n’est un secret pour personne, les entreprises y sont de plus en plus présentes, avec des communautés parfois importantes.

Depuis 2012 et son rachat par Facebook, le réseau social de partage de photos est effectivement intéressant pour les marques, surtout pour les celles qui ont un univers très visuel et une cible plutôt jeune… Aujourd’hui, il faut noter que nous assistons à un relatif vieillissement de cette cible, contrairement à d’autres applications sociales “concurrentes” comme Line ou Snapchat qui s’adressent aux 16-18 ans. Ce qui peut être un avantage pour certaines marques.

Instagram présente un autre avantage : la mécanique de jeux. En effet, un jeu-concours sur Instagram peut être intéressant en communiquant avec un hashtag. Le but est d’engager sa commaunté et d’avoir de vrais followers, ce qui implique une utilisation judicieuse des mécaniques de jeu sur Instagram. Nous verrons un exemple de jeu organisé par une marque dans cet article.

Bien entendu, l’utilisation d’Instagram, pour gérer votre relation client, se doit d’être en accord avec la stratégie social media de votre marque. Ne pas s’investir, pousser du contenu sans assumer la modération ou la réponse aux sollicitations, peut être dommageable pour l’image de votre marque.

• 3 exemples de marques qui conversent intelligement sur Instagram

Certaines marques sont très suivies sur Instagram… Des marques internationales comme Nike ou Starbucks totalisent plusieurs millions de followers. Mais converser, ce n’est pas avoir un grand nombre de followers…

D’autres grandes marques, avec des communautés moindres sont relativement accessibles sur Instagram. Par exemple, Carrefour France qui, malgré sa petite communauté (moins de 500 abonnés), est présente lorsque c’est nécessaire et organise de temps en temps des jeux concours qui donnent envie de participer et laisser un commentaire.

On retrouve également de petites structures, comme la maison Sassy, qui a moins de 1000 followers mais qui reste très active sur le réseau social. Par exemple, en publiant ce genre de photo :

La palme revient à la marque Le Chocolat des Français forte de 47 000 followers et d’une capacité d’échange très intéressante (remerciements, réponses aux questions, tentatives de création de complicité avec les followers…).

Il faut aussi préciser que cette jeune marque a un parti-pris : des packagings très visuels aux couleurs flashy (dixit leur site). Instagram est donc un réseau parfaitement adapté à leur philosophie. Leur stratégie social media semble d’ailleurs reposer presque exclusivement sur Instagram.

Paul-Henri Masson, Co-fondateur de la marque Le Chocolat des Français, répond à quelques questions :

- Pourquoi « Le chocolat des Français » est présent sur Instagram ?

“Nous avons fait le choix d’Instagram pour plusieurs raisons. La première : lorsque nous avons lancé le compte, la monétisation publicitaire d’Instagram n’avait pas encore commencé. Ainsi, il n’existe pas de différence entre un compte personnel et professionnel, nous touchons potentiellement 100% de notre audience, contre environ 4% sur Facebook. C’est extrêmement intéressant pour les jeunes marques qui n’ont pas les moyens de sponsoriser les posts.

La seconde raison : Instagram est un réseau social créatif et très visuel où l’image joue un rôle primordial. Nos packagings allant dans ce sens, Instagram nous est tout de suite apparu comme un choix naturel.”

- Comment la marque converse avec sa communauté et recueille des réactions de la part de ses followers sur Instagram ?

“Nous répondons (presque) à chaque message de nos followers. Nous essayons de le faire avec légèreté et humour, pour rester dans le ton de notre marque. Notre marque étant très jeune (moins de 5 mois), nous sommes notre propre community manager !

Nous essayons parfois de lancer des conversations, ce n’est pas toujours facile car nos followers viennent de nombreux pays et parlent tous des langues différentes !”

Merci à Paul-Henri pour ces réponses. Vous aussi, vous êtes sur Instagram ? Votre marque est active et vous échangez avec votre communauté ? Manifestez-vous en commentaire ou sur les réseaux sociaux pour en parler.